NilDox

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA) – POSWARE
O PosWare é um produto desenvolvido e operado pela NilDox – Programação & Tecnologias

  1. 1. GARANTIA DE DISPONIBILIDADE (UPTIME)

    2. A PosWare garante:
    • 99,5% de disponibilidade mensal, excluindo períodos de manutenção programada.
    Não são considerados como indisponibilidade:
    • Eventos de força maior
    • Falhas do fornecedor de acesso à Internet
    • Configuração incorreta ou problemas do lado do Cliente

  2. 2. JANELAS DE MANUTENÇÃO

    3. A manutenção programada poderá ocorrer:
    • Fora do horário normal de funcionamento, sempre que possível
    • Com aviso prévio, sempre que viável
    Manutenção de emergência poderá ser realizada sem aviso prévio.

  3. 3. TEMPOS DE RESPOSTA

    • Crítico – Sistema indisponível – Até 4 horas
    • Elevado – Funcionalidade principal afetada – Até 8 horas
    • Médio – Problema numa funcionalidade secundária – Até 24 horas
    • Baixo – Pedido de informação geral – Até 48 horas

  4. 4. POLÍTICA DE BACKUPS

    5. A PosWare disponibiliza:
    • Backups automáticos (configurados pelo próprio utilizador)
    • Backups manuais, iniciados pelo utilizador a qualquer momento
    A responsabilidade pelos backups é partilhada:
    • O Cliente deve configurar o agendamento dos backups.
    • O Cliente pode executar cópias de segurança a qualquer momento.

  5. 5. RECUPERAÇÃO DE DADOS

    6. Os Clientes podem restaurar backups a qualquer momento através das funcionalidades do sistema. A NilDox não garante a recuperação de:
    • Dados eliminados pelo Cliente sem existência de backup.
    • Corrupção de dados causada por integrações ou sistemas de terceiros.

  6. 6. HORÁRIO DE SUPORTE

    7. Disponibilidade de suporte:
    • Horário comercial: (UTC+02:00) Harare, Pretoria & 08:00AM – 05:00PM
    O suporte de emergência para clientes Enterprise está disponível mediante acordo contratual separado.